Suite à l'agression physique de Sandrine Rainerot en caisse, nous avons sollicité auprès de la direction lors de la réunion DP du mois de Septembre, la mise en place d'un groupe de réflexion afin de mettre en place des procédures à appliquer d'une part pour minimiser le risque de tels débordements et d'autre part savoir quoi faire juridiquement si cela se reproduit.
étaient présents : Jean-François Cherrid, Bernard Lesavre, Marie-Laurence beau, Patrick Topenas, Nadège Emptaz, Zavier Vocchia, Stéphanie Prébet, Shérazade, Luisa Marquès, Cécile Thiant, Maryse Simula, Stéphanie Grégoire.
Voici ce qui a été mis en place, lors de cette première réunion :
1) ne pas attendre que la situation dégénère, lorsqu'on est face à un client désagréable, appuyer tout de suite sur le bouton d'urgence.
Patrick Topenas : << mieux vaut appeler pour rien, plutôt qu'il soit trop tard>>
La sécurité arrive et reste postée à proximité de la caisse afin de repérer d'éventuels problèmes.
Si le ton monte, que la situation dégénère, l'agent doit intervenir afin de demander ce qui se passe, essayer de calmer la situation et si besoin est demander au client de se calmer et de s'adresser à vous autrement si celui-ci vous manque de respect, et enfin se poster entre le client et l'hôte(sse) si il sent qu'il peut y avoir risque de violence physique.
2) Dire au client qui vous agresse, que vous ne souhaitez pas poursuivre votre travail dans ces conditions, que vous avez droit au respect et appeler la zone afin qu'elle vienne vous relayer au plus vite.
3) Pour les caisses minute et rapid'Auchan :
Si la sécurité n'est pas présente et qu'un client se montre désagréable, que vous sentez que vous n'allez plus pouvoir gérer calmement la situation : demander à une ou un de vos collègues présents sur les lieux de vous remplacer et si celui-ci ou celle-ci ne se sent pas de gérer la situation, qu'il ou qu'elle appuie sur le bouton d'urgence et appeler l'hôte(sse) de zone pour l'informer de la situation.
Pour ce qui est des panneaux à afficher en magasin, rappelant les règles de courtoisie, la direction y réfléchit et en reparlerons à la prochaine réunion.
A savoir : pour insulte avec ou sans menace vous pouvez déposer une main courante à la gendarmerie la plus proche, donc celle de St-Genis.
En informer immédiatement l'agent de sécurité qui devra faire le nécessaire pour identifier le client (procédure vu avec Patrick Topenas en réunion) ; La gendarmerie ne peut pas vous refuser d'enregistrer votre main courante sous prétexte que ça ne servira à rien car il faut savoir qu'au bout d'un certain nombre de mains courantes à l'encontre d'une même personne, ça peut aller jusqu'au procureur de la république et engendrer un procès.
Pour agression phisyque : Il reste quelques points à éclaircir, donc je vous informerais plus tard des démarches à suivre.
Voilà ce qui a été mis en place lors de cette première réunion, prochaine réunion le 13 Novembre 2012 de 14h à 15h30 où nous mettrons en place les procédures à suivre concernant :
1)En situation d'émotivité intense : que faire ?
2)Caisses prioritaires : quels solutions pour qu'il y ait moins de problèmes.
3)et l'après agression : Que faire et comment la gérer ?
Si vous avez des idées à nous apporter, vos propositions sont les bienvenues !
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